giovedì 13 gennaio 2011

Customer satisfaction

Confesso: ho ceduto al fascino assassino di Amazon.it
Sono stata attirata dall'abbonamento annuale che annulla le spese di spedizione. E dal fatto di poter avere una scelta ben più ampia che su ibs o bol. Oltre al fatto che su Amazon ho passato un sacco di tempo in più che sui suoi omologhi italiani, quindi mi sento più a mio agio.
Nel mio primo ordine, tuttavia, ho fatto una cazzata: non mi sono accorta che la spedizione di default era quella a scaglioni (ovvero: invece di fare una spedizione unica, ti spediscono la roba man mano che vien pronta). Risultato: 3 pacchetti per 4 oggetti (3 libri + 1 DVD). Oltretutto, i 3 pacchetti sono arrivati tutti e 3 oggi, nonostante la cosiddetta "tentata consegna" di ieri.
Dico "cosiddetta" perché sul sito del corriere ieri risultava che il corriere era passato alle 12 e, non trovandoci, aveva lasciato l'avviso. Peccato che nella mia cassetta delle lettere l'avviso non ci fosse. E peccato che sulla mia porta ci sia un cartello taglia A4 che dice "Se non siamo in casa, i pacchi per Lanterna e famiglia vanno consegnati al caseificio o in negozio" con tanto di cellulare di Luca. Va da sé che consegnare in ufficio o in negozio comporta lo stesso sforzo che in un residence corrisponderebbe al consegnare in portineria. Altrimenti non mi permetterei di chiedere una cosa simile.
Per segnalare che il corriere non aveva lasciato l'avviso, vado sul sito di UPS. Non è contemplato il mio caso: ogni volta che cerco di segnalare qualcosa riguardo il mio pacco, mi fornisce solo le informazioni che già so e non mi dà la possibilità di comunicare alcunché.
Allora chiamo, dopo aver cercato un numero verde ed essermi rassegnata a chiamare direttamente il numero della filiale di Milano. Al primo tentativo, sbaglio percorso e mi ritrovo a ricevere di nuovo le informazioni sul pacco, senza poter segnalare nulla. Allora vado su un generico "altri problemi" e finalmente parlo con un'operatrice. Gentilissima, professionale.
Le faccio presente l'accaduto e inoltre le dico che è strano che il corriere non abbia seguito le indicazioni del cartello sulla porta: lo fanno tutti, anche solo per evitare di rifarsi lo sterrato il giorno dopo. Lei in un primo tempo mi dà la risposta standard ("i nostri autisti non sono tenuti a seguire indicazioni che non vengano dalla ditta"), in seguito quando riaccenniamo alla cosa le scappa un "eh, ma sa, molti sono stranieri". Boh, a me questa scusa l'hanno data un po' troppe volte. Capisco se uno facesse il bracciante o l'uomo delle pulizie. Ma, se fai il trasportatore, non ci credo che non sai leggere il cartello ben visibile sulla mia porta.
In sostanza, io credo che il trasportatore non avesse tempo/voglia di arrivare a casa mia e abbia detto la balla di essere passato. Lo dico anche all'operatrice, e lei in parte concorda in parte mi dice che, se domani il trasportatore trova un'altra scusa per la mancata consegna, si segnala la cosa in direzione.
L'operatrice si segna le indicazioni da dare al trasportatore (identiche a quelle sulla porta) e chiude la telefonata.
Da un lato, sono soddisfatta perché ho parlato con una persona gentile e attenta, che ha risolto efficacemente il mio problema.
Dall'altro, mi faccio due domande:
1 - perché è stato così difficile trovare il modo per far presente il mio problema? Secondo me c'erano altri modi, senza dovere per forza parlare con un operatore (il che, mi rendo conto, fa lievitare i costi della customer care)
2 - perché i trasportatori dei corrieri sono così mostruosamente impreparati e non professionali, rispetto ai trasportatori di tutte le altre categorie (e badate che, con Luca che lavora in un caseificio, ne conosciamo di trasportatori)?
A questi due dilemmi amletici, se ne somma un altro. Premetto che i 3 pacchetti erano trasportati 1 da UPS e 2 da SDA. Quello di UPS, come detto, è stato consegnato al secondo tentativo e dopo il mio intervento, mentre quelli di SDA sono arrivati al primo colpo. Che cosa significa? Che il singolo corriere UPS era meno sveglio o meno volenteroso del singolo corriere SDA? Che le istruzioni date ai corrieri UPS sono più rigide e meno orientate al risultato? Che UPS ed SDA hanno diverse politiche di retribuzione e/o "premio", e quindi magari il corriere UPS ha meno interesse a consegnare al primo colpo?
Fatto sta che la mia prima esperienza di consegna con Amazon Italia non è stata perfettamente felice e che sicuramente, se ne troverò l'occasione, segnalerò che mi sono trovata meglio con SDA. Sarebbe bello che anche le aziende online (e gli acquirenti online) avessero i punteggi di feedback come su ebay...

PS: in tutto questo, ho preso la trilogia di Troy di David Gemmell. Questo vi da un piccol(issim)o indizio su ciò che sto scrivendo adesso. Il prossimo passo saranno alcuni volumi della Osprey.

8 commenti:

  1. tempo fa ebbi un problema con TNT che diventò una specie di odissea, perché quello che aspettavo era stato danneggiato e i vari attori in questione si rimbalzavano la palla.
    non credo sia una questione di insegna, quanto proprio di farraginosità di certe procedure, spesso fatta passare per efficienza. per dire, credo che a nessuno faccia piacere sottoporsi a minuti e minuti di conversazione telefonica con una voce che ti dice premi 1 e premi 2 e se sbagli torni indietro.
    perciò credo che i punteggi per il customer care sarebbero giusti per tutti, non solo per i corrieri.

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  2. attenta a non comprare nulla per cosa ti dovesse servire la garanzia su amazon.it .
    non emmetendo loro la fattura ammeno tu non la richieda uno puo usufruire solo della garanzia legale, ma se a uno si rompe l'articolo di quella commerciale se la puo scordare.
    io continuo a comprare su co.uk e fr continuano ad avere prezzi piu vantagiosi di it
    ves

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  3. Guarda, non ti dico quante storie avrei tra corrieri e poste...
    Una volta stava per andar perso il visto per il mio anno di studio in Giappone... Il corriere l'aveva mandato indietro al primo tentativo perché a detta sua non aveva trovato l'indirizzo, che però era scritto perfettamente e c'era pure il n° di telefono. Si sono giustificati dicendo di aver telefonato, ma era impossibile perché io e mia mamma ci davamo i turni perché ci fosse sempre qualcuno a casa. Il bello è che non avevo idea di quale corriere dovesse recapitarlo e quando ho visto che non arrivava ho dovuto chiamare praticamente tutti quelli della zona a caso e una volta trovato andarmelo a prendere al magazzino. Non si sono manco scusati, han detto che i corrieri non hanno tempo di andare troppo alla ricerca delle case. Peccato che sia il loro lavoro, invece...

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  4. @ves: in generale, tendo a non comprare online cose che abbiano bisogno di una garanzia, anche se conviene. Quindi il problema non si pone, ma grazie per avermelo segnalato.
    @giuliana e pianobi: vi capisco. A me è capitato, oltre al fatto attuale, che un corriere consegnasse l'avviso nella cassetta delle lettere del collega di Luca, che è in tutt'altro posto e ha tutt'altro cognome. Ho chiamato il call center e sembrava che fosse colpa mia o che raccontassi balle. Poi non parliamo di quell'operatrice di call center che, quando le ho detto che eravamo reperibili sempre dalle 8 alle 20, insisteva per avere le fasce di reperibilità. Ma se te le ho appena dette! Se hai restrizioni di orari, regolati di conseguenza, no?

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  5. Con noi UPS ha candidamente ammesso: siete in ZTL e c'è poco parcheggio, non credo sia realmente passato. Amazon è un bel risparmio ma mette a dura prova i nervi per la consegna, confermo.

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  6. Noi questa volta con UPS nessun problema. Vediamo l'altro pacco, dovrebbe arrivare oggi.

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  7. Ciao!
    Capito per caso nel tuo blog.
    Credo che tutto cià dipenda dalla singola persona che effettua le consegne: qui da me, se la consegna è con SDA, è un disastro: dichiara di non aver trovato nessuno in casa (impossibile! C'è la portineria, e quasi sempre qualcuno in casa), ma la cartolina non la lascia mai.
    Secondo me, per far prima, semplicemente non passa e si inventa qualche palla.
    laVale

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  8. Ciao Vale e benvenuta!
    Ovviamente dipende dal singolo trasportatore, ma quello che mi lascia un po' perplessa è la tolleranza delle varie ditte nei confronti dei loro corrieri. Da quello che vedo per altri tipi di trasporti (ovvero i vari trasportatori che vengono a prendere i prodotti del caseificio), mi sembra che il caso dei corrieri sia abbastanza particolare. Soprattutto tenendo conto che si comportano nella stessa maniera sia con clienti privati sia con aziende.
    Visto il costo del servizio e il tasso di lamentele, mi chiedo come mai persista questo difetto.
    Ma tu hai segnalato questo comportamento all'SDA? Che cosa ti hanno detto?

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