Minimo sindacale

Come sanno anche i sassi, ho un lavoro statale. Non sto allo sportello, ma sono in un posto dove sono spesso in contatto con il pubblico, soprattutto per telefono.
Ultimamente, poi, il mio telefono scotta per vari motivi: non solo ci sono varie scadenze, ma ho anche una collega in ferie.
Mi capita spesso che mi vengano chieste informazioni strampalate o che non sono di mia competenza, eppure cerco sempre di soddisfare le richieste di chi mi chiama. Anche perché mi rendo conto che spesso chiamano qui perché non hanno ben chiaro il ruolo di una presidenza o sono persi nel mare magnum della burocrazia universitaria.
Cerco di essere efficiente e gentile, anche perché spesso devo dare brutte notizie, tipo "non puoi chiedermi la tal risorsa perché sei fuori scadenza" o "devi venire a correggere i registri" o "ti dobbiamo decurtare il compenso per il contratto dell'anno prossimo".
La maggior parte delle volte, mi ringraziano per la gentilezza. Alcuni lo fanno con molta enfasi, come se io fossi una luminosa eccezione nel triste panorama statale.
Eppure a me non sembra di fare chissà che, né che le mie colleghe facciano diversamente da me. Anzi: se qualche volta a qualcuna di noi capita di rispondere in modo più brusco, poi si "giustifica" con le altre raccontando com'è andata. Di solito si tratta di qualche maleducato prepotente, anche se devo dire che si tratta di una categoria minoritaria.
Da figlia di statale e reduce da un altro dipartimento, devo dire che la gentilezza è una priorità non solo nel mio attuale luogo di lavoro, ma anche in molti altri ambienti universitari. Per intenderci: si tratta non tanto di un diktat astratto calato dall'alto, quanto di una pratica in uso a cui tutti gli appartenenti a un certo ufficio/laboratorio si uniformano.
Certo, capitano anche i colleghi di altri uffici che fanno gli stronzi con altri colleghi, ma in genere verso il pubblico ho sempre visto una grande attenzione.
Con l'eccezione degli sportelli della segreteria studenti. Lì posso capire che la massa di studenti sia più grande e che quindi i maleducati siano anche più frequenti. Posso capire anche che i ritmi siano sempre tali da mantenere una certa tensione che poi si scarica al minimo intoppo. Ma non posso capire che per lavorare a uno sportello sia necessario essere maleducati, pure con il beneplacito dei colleghi, che si comportano nella stessa maniera.
Prima di tutto perché nessuno ti obbliga a lavorare lì: la mobilità interna è fatta apposta per evitare che uno si ritrovi intrappolato per sempre in un ruolo che non gli si confà.
Secondo perché tu hai un potere, e da ogni potere deriva la responsabilità come minimo di abusarne.
Terzo, perché chi ci mette la faccia sei tu. A me non piacerebbe essere riconosciuta per la strada come "quella stronza che tratta male allo sportello", non importa quante giustificazioni io possa avere. Il boia del Medioevo faceva un brutto lavoro e per questo portava il cappuccio. Io non sono stata assunta per trattare male le persone, e voglio poter girare a testa alta.
Quarto, perchè essere maleducato non migliora la tua situazione: non prendi più soldi, non lavori di meno, non ti danno compiti più piacevoli. Avveleni te stesso e gli altri. Quindi, vale di più la pena di mettere su un bel sorriso, armarti di un po' di comprensione e farti apprezzare da chi ha a che fare con te.
Non so se ci siano luoghi di lavoro statale dove si faccia a gara a chi tratta peggio gli utenti. Andando agli sportelli dell'ASL, spesso se ne ha l'impressione.
Però la mia esperienza è che la gentilezza è un requisito minimo per svolgere qualsiasi lavoro a contatto col pubblico, esattamente come la competenza. Anzi, forse anche un po' di più, perché spesso io vado oltre le mie competenze proprio per soddisfare la mia utenza.
Forse perché, invece che come numeri e matricole, io vedo chi mi sta di fronte come persone che hanno dei problemi e che preferirebbero starsene a spasso piuttosto che venire a rompere le scatole a me. Vedo me stessa a 19/20/21/22 anni, a fare file di ore per presentare il piano di studi. Vedo mia mamma che fa la fila dal medico/all'ASL/alla posta per conto di mio nonno. Di nuovo, vedo me stessa che non posso fare nello stesso sportello tutte e 3 le cose che devo fare e mi devo sparare 3 file differenti in 3 luoghi distanti tra loro circa un km.
Forse chi ha la maleducazione facile dovrebbe andare a fare un po' di file in posta o al CUP di un ospedale, invece di passare sempre avanti perché "tra colleghi ci si conosce".